20.02.2018

Sprachanalyse von Anrufen in Echtzeit: Vorteile für den Kundenkontakt

EML European Media Laboratory präsentiert auf der internationalen Messe CCW 2018 in Berlin die Vorzüge von automatischer Verschriftung und maschinellem Lernen im Call-Center. Das Sprachtechnologieunternehmen zeigt außerdem seine Expertise in Sprachassistenzsystemen, die Call-Center-Agenten bei ihrer Arbeit unterstützen können.

Bietet Vorteile im Call-Center: Echtzeit-Verschriftung von Anrufen. Foto: Yuri Arcurs.

Berlin/Heidelberg. Das Heidelberger IT-Unternehmen EML European Media Laboratory GmbH ist in diesem Jahr wieder bei der CCW, der Fachmesse für Telekommunikation, mit einem eigenen Stand (Halle 2, Stand C19) vertreten. Die Messe findet vom 26. Februar bis 1. März in Berlin statt, es werden über 7000 Besucher erwartet. Auf der CCW zeigen die Heidelberger Sprachtechnologen Anwendungen für den Bereich des telefonischen Kundenkontakts, die eingehende Anrufe in Echtzeit in Text konvertieren. Das Erkennungsergebnis kann dann einfach und schnell weiterverarbeitet werden. Außerdem demonstrieren sie ein eigenes datenschutztaugliches Sprachassistenzsystem, das „on-premise", also ohne permanente Datenverbindung nach außen, arbeitet.

Neueste Technologien zur Sprachanalyse

Der „EML Transcription Server" wandelt die eingehenden Anrufe sofort vollautomatisch und sprecherunabhängig in maschinell durchsuchbaren Text um. „Wir arbeiten mit den neuesten maschinellen Lernverfahren aus der Forschung", erläutert EML- Geschäftsführer Prof. Andreas Reuter. „Mit neuronalen Netzen und Deep Learning erreichen wir höchste Erkennungsraten." Danach klassifiziert der „EML Speech Mining Server" die Ergebnisse nach vordefinierten Themen-Kategorien, der Häufigkeit von bestimmten Ausdrücken sowie nach Schlüsselwörtern. Er identifiziert häufige, neu auftretende Begriffe und verknüpft die Ergebnisse miteinander. Die Spracherkennung in Echtzeit erlaubt auch die einfache Überprüfung und effiziente Einhaltung der Gesprächsrichtlinien im Call-Center. Das System arbeitet in mehreren Sprachen: Neben Deutsch und Englisch bietet das EML die Sprachanalyse unter anderem auch auf Arabisch und Chinesisch an.

Stichwörter automatisch suchen

Die automatische Verschriftung der Anrufe in Text ermöglicht eine effiziente, erweiterte Suche nach bestimmten Schlüsselwörtern. Herkömmliche Systeme müssen bei jedem neuen Suchbegriff alle Anrufe, aufs Neue verarbeiten und durchsuchen. Das „Advanced Keyword Spotting" hingegen findet die Schlüsselwörter in den bereits verschrifteten Texten genauso schnell wie eine Suchmaschine. „Wir unterstützen auch das traditionelle Keyword Spotting (KWS)", erläutert EML-Entwicklungsleiter Markus Klehr, „das Advanced Keyword Spotting bietet aus unserer Sicht aber viel mehr: Damit lassen sich Schlüsselwörter miteinander in Bezug setzen."

„Your Customer´s Voice": Maßgeschneidertes Marketing-Tool

Der Call-Center-Betreiber kann die Spracherkennung selbst an seine eigene Anwendungsdomäne anpassen. Zum Beispiel lassen sich bei Einführung eines neuen Produkts sofort die Produktbeschreibung und neue Wörter in das Sprachmodell einfügen. Aktuelle Probleme, aber auch aufkommende Trends werden schnell erkannt.
Durch die Sprachanalyse lässt sich effektiv ermitteln, wie viele Anrufer zum Beispiel bestimmte Produktnamen genannt haben – interessante Informationen für Strategie- und Marketingabteilungen eines Unternehmens. Denn die Anrufe sind authentische Kundenaussagen, anhand derer Produkte, Dienstleistungen und Aktivitäten schneller und direkter angepasst werden können. „Die Call-Center-Mitarbeiter haben so die Möglichkeit, Kommunikation kundenfreundlicher und effizienter zu gestalten", so Markus Klehr.

Sprache nützen, Daten schützen

Das EML zeigt auf der CCW außerdem ein Sprachassistenzsystem, das in den eigenen vier Wänden, aber auch im Unternehmen zum Einsatz kommen kann. Das Besondere daran: Diese Lösung kommt ohne permanente Datenverbindung nach „draußen" aus, denn die Spracherkennung ist im Gerät selbst installiert. Nutzer können ungestört das gesamte Spektrum sprachunterstützter Kommunikation abrufen: Im Internet nach Nachrichten, Wetter- und Verkehrsdaten suchen, Heizung, Rollläden und Licht steuern, Musiktitel aufrufen und weitere Dienste in Anspruch nehmen. Ihre Sprachdaten bleiben aber „on-premise", also im eigenen Hause.
Die hohen Maßstäbe im Datenschutz legen wir natürlich auch an die Domänenanpassung im Call Center an", sagt Markus Klehr. „Erkennung und Modellanpassung sind on-premise, und so können die strengen europäischen Datenschutzrichtlinien eingehalten werden."